כאשר עסק מבקש לקבל תובנות מתוך נתונים, השלב הראשון הוא תרגום השאלה העסקית לשאלה שניתן למדוד באמצעות נתונים. זוהי הדרך להבטיח שניתוח הנתונים יהיה מדויק, ממוקד, ויביא לתוצאות שניתן לפעול על פיהן. מאמר זה מתאר את התהליך, משלב תרגום השאלה העסקית לשאלת נתונים, דרך איפיון המדידה, ועד לבחירת שיטות לאיסוף נתונים – כולל שימוש בסקרים, רכישת מאגרי מידע ואיסוף נתונים.
שלב 1: תרגום השאלה העסקית לשאלת נתונים
השלב הראשון הוא תרגום השאלה העסקית לשאלה שניתן לענות עליה באמצעות נתונים. כלומר, עלינו להפוך את השאלה לשאלה מדידה וממוקדת שניתן לחקור על בסיס נתונים.
דוגמה – מיקוד שאלת נתונים
נניח שהשאלה העסקית היא "כיצד לשפר את שביעות רצון הלקוחות?". שאלה זו כללית מדי וקשה למדידה ישירה, ולכן יש להגדירה מחדש. ניתן לשאול, למשל: "מהם הגורמים המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות בשירות?" או "באיזו תדירות פונים לקוחות בתלונות, ואילו נושאים עולים בתלונות?"
שאלות אלו מדידות, ממוקדות ומובילות את תהליך הניתוח בכיוון ברור. תוכלו ללמוד עוד על תרגום שאלות עסקיות במדעי הנתונים במאמר של הרווארד ביזנס ריוויו.
שלב 2: איפיון המדידה והגדרת מדדים
כדי לקבל תובנות, יש להגדיר את המדדים שנשתמש בהם למדידת השאלה. המדדים הם הכלים שבאמצעותם ניתן למדוד את הנתונים ולהבין את התשובה לשאלה.
קביעת מדדים מתאימים
בעת הגדרת מדדים יש לקחת בחשבון את ההיבטים השונים של התהליך. למשל, אם המטרה היא למדוד את רמת שביעות רצון הלקוחות, המדדים יכולים לכלול:
- מדד זמן התגובה – כמה זמן לוקח לצוות שירות הלקוחות להגיב.
- מדד NPS (Net Promoter Score) – שביעות הרצון הכללית ומידת ההמלצה על החברה.
- מדד מספר התלונות – שיעור התלונות לפי מוצרים ושירותים.
מדדים אלו יספקו מידע ברור ומדיד על המצב, ויאפשרו להפיק תובנות ולנקוט פעולות שיפור על סמך הממצאים.
שלב 3: זיהוי אילו נתונים קיימים ואילו נדרשים לאיסוף
כדי להגיע לתשובה מלאה לשאלת הנתונים, נדרש להבין אילו נתונים קיימים כבר במערכות הארגון ואילו נתונים נדרשים לאיסוף מחדש. תהליך זה חשוב, שכן איסוף נתונים חדשים דורש משאבים ולכן כדאי לבדוק תחילה את הקיים.
זיהוי נתונים קיימים במערכות החברה
לרוב הארגונים יש נתונים קיימים במערכות מידע כמו CRM, דוחות עסקיים, ואנליטיקות. לדוגמה, מידע על זמני תגובה של שירות הלקוחות עשוי להיות זמין במערכת ה-CRM של הארגון. ניתן לעיין במדריך של Salesforce על CRM כדי להבין את סוגי הנתונים הזמינים.
